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1.安全行車準(zhǔn)點(diǎn)化：按照國(guó)標(biāo)要求運(yùn)行圖兌現(xiàn)率以及電梯、檢票閘機(jī)可靠度不低于99%；列車正點(diǎn)率、自動(dòng)扶梯可靠度不低于98.5%；售票機(jī)、儲(chǔ)值卡充值機(jī)、乘客信息系統(tǒng)可靠度不低于98%；列車服務(wù)可靠度不低于8萬(wàn)列公里/次；首末班車正點(diǎn)運(yùn)行。

2.投訴渠道暢通化：0311-66526666全年24小時(shí)為市民服務(wù)，其中人工接聽時(shí)間為6：30-22：00，錄音留言時(shí)間為22：00-6：30，乘客對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的投訴在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，意見建議在5個(gè)工作日回復(fù)，回復(fù)率100%。

3.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化：正確使用十字文明用語(yǔ)，即“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。

4.人員著裝統(tǒng)一化：著裝整齊，佩戴標(biāo)志明顯統(tǒng)一。

5.崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：微笑服務(wù)、舉止端莊、首問負(fù)責(zé)。

6.主動(dòng)服務(wù)常態(tài)化：熱情服務(wù)，耐心解疑，有問必答。

7.環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)化：窗明幾凈，物見本色，定期消毒。

8.票價(jià)政策透明化：在地鐵站內(nèi)公布票價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及優(yōu)惠人群。

9.便民出行人性化：車站內(nèi)提供雨傘、輪椅、藥箱等便民物品。

10.特殊人群預(yù)約化：對(duì)有需要的乘客提供愛心預(yù)約（0311-66526666）服務(wù)。

 

2024年服務(wù)改進(jìn)和計(jì)劃：

1.以安全保障為基礎(chǔ)。加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施日常的維護(hù)、保養(yǎng)、檢修等工作；優(yōu)化、完善《石家莊市軌道交通禁止限制攜帶物品目錄》，保障市民出行。

2.以品牌引領(lǐng)為途徑。推動(dòng)服務(wù)品牌建設(shè)，賦能企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，樹立良好品牌形象。

3.以乘客需求為導(dǎo)向。定期開展站長(zhǎng)接待日、社區(qū)共建、進(jìn)校園等活動(dòng)，傾聽市民意見，總結(jié)服務(wù)方法，提升服務(wù)質(zhì)量。

4.以便民利民為目標(biāo)。開展形式多樣的優(yōu)惠乘車、敬老助殘、公益助考等主題活動(dòng)，倡導(dǎo)市民綠色出行，提高市民出行滿意度。